不正アクセス対象外のお客様への電話対応マニュアル

2026年10月29日時点

目的と基本方針

サポートから割り振られた「不正アクセスの対象外だったお客様」に、営業メンバーが電話で状況を伝えるための手順です。

全員に同じ内容を伝える：話す内容はこのマニュアルのトークスクリプトどおり
宿題はなるべく持ち帰らない：個別の約束や「確認して折り返します」は極力しない
続報は個別に連絡しない：復旧・改善が見えたら、一斉通知とサポートページで発表する。お客様にはそちらを見てもらうよう伝える

全体の流れ

図は横にスクロールできます。

本人に伝えて宿題もなければ「済」。連絡先がない・番号が使われていないときは割り振り元へ戻す。留守電や伝言だけで終わったとき、宿題を持ち帰ったときはサポートへ引き継ぐ。

手順

割り振りを受けたら、名前スタンプを押す
- サポートから割り振り担当にSlackで通知が来て、割り振り担当が営業メンバーを指名する
- 指名されたら、スレッドの一番上の投稿（元投稿）に自分の名前スタンプを押して、対応中であることを示す
HubSpotでチケットを開き、チケット担当者を自分の名前に変えてから、お客様の担当者を確認する
担当者の連絡先を探す（上から順に）
- HubSpotに入っているメールの署名
- 署名になければ、MSマスターで担当者または契約先の電話番号
- どこにもなければ、割り振り元に戻す（「回答済みにしないとき」参照）
電話をかけて、トークスクリプトどおりに伝える
- 不在なら留守電に定型文を残し、1時間に1回かけ直す
- 担当者以外が出たら担当者につないでもらい、難しければその人に伝言をお願いする（どちらも文面はトークスクリプト参照）
- 留守電だけで終わったときや伝言を頼んだときは、回答済みにせずサポートに引き継ぐ
HubSpotに記録する
- チケットのステータスを「回答済み」に変える（宿題を持ち帰ったとき・伝言や留守電だけで終わったときは変えない。「回答済みにしないとき」参照）
- 必須プロパティは各自の判断で入力してから「回答済み」にする
- 「概要」のメモに、対応結果とやり取りの内容を書く（書き方は「記録の早見表」参照）
Slackの元投稿に「済」スタンプを押す（宿題を持ち帰ったとき・伝言や留守電だけで終わったときは「サポート」スタンプ）

回答済みにしないとき

担当者本人に電話で伝えられて、宿題も持ち帰らなかったときだけ「回答済み」にする。それ以外は、割り振り元に戻すかサポートに引き継ぐ。

状況	やること	HubSpotのステータス	Slack元投稿のスタンプ
担当者本人に伝えられた（宿題なし）	メモを書く	回答済み	済
本人に伝えたが、宿題を持ち帰った	宿題の内容をメモに残し、サポートに引き継ぐ	未対応のまま	サポート
担当者以外が出て、伝言を頼んだ	伝言を頼んだことをメモに残し、サポートに引き継ぐ	未対応のまま	サポート
不在・話し中でつながらない	留守電に定型文を残し、1時間に1回かけ直す	未対応のまま	名前スタンプのまま
営業時間内に最後まで本人とつながらなかった（留守電を残しただけも含む）	「つながらなかった」ことをメモに残し、サポートに引き継ぐ	未対応のまま	サポート
電話番号が使われていない	スレッドで割り振り担当にメンションを付けて返信し、戻す	未対応のまま	なし
連絡先がどこにもない	スレッドで割り振り担当にメンションを付けて返信し、戻す	未対応のまま	なし

記録の早見表

Slackのスタンプは、すべてスレッドの一番上の投稿（元投稿）に押す。

タイミング	Slack元投稿のスタンプ	HubSpot
割り振られたとき	自分の名前	チケット担当者を自分の名前にする
伝え終えたとき	済	ステータスを回答済み＋概要メモ
サポートに引き継ぐとき	サポート	ステータスは未対応のまま＋概要メモ

HubSpotの「概要」メモは、次の形で書く。

【対応結果】回答済み ／ つながらずサポートへ引き継ぎ ／ 宿題ありでサポートへ引き継ぎ ／ 伝言・留守電のみでサポートへ引き継ぎ
【日時】2026-10-29 14:30
【相手】〇〇様（番号の出どころ：メール署名 ／ MSマスター）
【伝えたこと】トークスクリプトどおり
【お客様の反応・質問・宿題の内容】
【架電の記録】（つながらなかった場合）10:15 不在、13:40 話し中

トークスクリプト

〔〕の部分は、電話の前に埋める。

お世話になっております。〔社名〕の〔名前〕です。〔担当者〕様はいらっしゃいますか。

（担当者に代わったら）

メールでもお知らせしております、弊社サービスの件でご連絡いたしました。少しだけお時間よろしいでしょうか。

ありがとうございます。先に結論からお伝えいたしますと、〔担当者〕様の環境は、今回の攻撃の対象ではございません。

メールでもお伝えしておりますとおり、弊社〔サービス名〕にて不正アクセスによる情報漏洩が発生しており、一部のお客様の環境が攻撃の対象となっております。現在、調査を進めております。

〔担当者〕様の環境は対象外ではございますが、安全を最優先とするため、現在すべてのお客様の環境を一時的に停止しております。そのため、〔担当者〕様にも今はサービスをご利用いただけない状態になっております。

再開の時期につきましては、大変申し訳ございませんが、現時点ではまだ見込みが立っておりません。個別のご連絡は難しく、復旧や改善の状況は一斉のご案内とサポートページでお知らせいたしますので、そちらをご確認いただけますでしょうか。

〔担当者〕様には直接の影響がないにもかかわらず、ご不便とご心配をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。

お忙しいところ、お時間をいただきありがとうございました。失礼いたします。

担当者以外が出たとき

まず担当者につないでもらう。難しければ伝言を頼む。折り返しは頼まない。伝言で終わったときはサポートに引き継ぐ。

それでは、〔担当者〕様へご伝言をお願いできますでしょうか。

メールでもお知らせしております弊社サービスの件で、〔担当者〕様の環境は今回の攻撃の対象ではございません。ただ、安全のため現在すべてのお客様の環境を一時停止しており、再開の時期は一斉のご案内とサポートページでお知らせいたします。この旨をお伝えいただけますと幸いです。

折り返しのお電話はご不要です。ご不便とご心配をおかけし、申し訳ございません。よろしくお願いいたします。

留守電の定型文

留守電を残したら1時間に1回かけ直す。営業時間内に本人とつながらなければサポートに引き継ぐ。

お世話になっております。〔社名〕の〔名前〕です。メールでもお知らせしております、弊社サービスの件でご連絡いたしました。

〔担当者〕様の環境は、今回の攻撃の対象ではございません。ただ、安全のため現在すべてのお客様の環境を一時停止しております。再開の時期は、一斉のご案内とサポートページでお知らせいたします。

ご不便とご心配をおかけし、申し訳ございません。折り返しのお電話はご不要です。失礼いたします。

想定問答（宿題を持ち帰らない返し方）

聞かれたこと	返し方
本当にうちは大丈夫？	「はい、〔担当者〕様の環境は対象ではございません。」
いつ戻る？目安だけでも	「不確かな時期をお伝えして再度ご迷惑をおかけしないよう、決まり次第、一斉のご案内とサポートページでお知らせいたします。」
どこがやられたの？何件？	「他のお客様に関することは、申し訳ございませんがお答えできかねます。」
止まっている間の業務は？補償は？	「その点も含め、一斉のご案内とサポートページでお知らせいたします。」
怒っている	遮らず最後まで聞き、謝る。「いただいたご意見は社内で必ず共有いたします。」その場では何も約束しない

言わないこと

「〇日には戻ります」など、決まっていない日付
他のお客様の社名や件数
攻撃の手口や原因の推測
「確認して折り返します」（宿題になる）